Octubre 29, 2020 | Consejos,
El cliente siempre tiene la razón. ¿Y cómo no, si el cliente es el pilar fundamental de la empresa? Sin clientela, la empresa en que trabajas sencillamente se acaba. Por ello, ten mucho cuidado en el trato que le prodigues a tus consumidores; y sobre todo evita frases que pueden resultarles groseras como éstas: “Aunque ya se lo había dicho, se lo voy a repetir una vez más”, “Mire: ¡no voy a discutir con usted!”, “Con honestidad, yo le digo que…”. Veamos.
César de Hoyos
(Tomado y adaptado de sección ‘Negocios’, Zócalo Saltillo)
Mimar a los clientes es un punto importante del que ninguna compañía debería olvidarse, especialmente en situaciones adversas.
Los consumidores buscan un trato personalizado, amable y eficaz.
Por ello, de entre un océano de locuciones hechas o durante un diálogo espontáneo, hay frases que nunca deberías decir a tus clientes, ya sea porque pueden sonar groseras, ser inoportunas, parecer inapropiadas o en verdad ser impudentes.
Aquí algunos ejemplos de lo que debes de omitir al hablar con un cliente:
“¿Y qué has estado haciendo el resto del tiempo?”, puede pensar el cliente al que se lo dices. ¿O sea que hasta antes de este momento no habías sido sincero o no habías tomado en serio tus recomendaciones u orientación hacia el cliente? ¿o sea que a partir de este momento ya no simularé más..?
Es una frase muy recurrente, sin ser nada positiva. Evita malentendidos. Hay mejores formas de hacer énfasis en tus intervenciones.
Es mejor cambiar estas expresiones por una frase más suave. Al cliente le puede dar la sensación de que te molesta repetirle las cosas… o como si el cliente fuera duro de razonar y de entender. Y aunque te molestara de verdad, no puedes dar esa imagen delante de él. Si tu explicación no ha sido bien dada o bien comprendida, vuélvele a explicar, pero simplemente ya no le reiteres que se lo vas a repetir.
El cliente puede sentir que se está menospreciando su inteligencia con preguntas tan básicas. Por lo general, no queda más remedio que hacer la pregunta si especialmente se trata de un servicio técnico. Pero es más adecuado utilizar una expresión como ésta: ¿“Me puede hacer un favor y enchufar el aparato..?”. Y si te dedicas a las ventas de carros o de casas, hay que evitar estos cuestionamientos tan obvios y acaso ofensivos: “Señora: ¿está usted segura que sí califica con puntos..? / “¿Ya ha calculado si podría cubrir los pagos que habrá que dar..?”.
No debería llegarse a este punto con un cliente. Pero en caso de que esto sucediera, es mejor no pronunciar esta frase. Primero, porque la discusión ya está en curso; y, segundo, porque el cliente puede sentirse ninguneado y no merecedor de su tiempo como cualquier otro cliente.
A los clientes no se les manda hacer cosas así como así. Se les sugieren. Es mejor utilizar fórmulas como “Sería conveniente que…”, pues éstas no tienen un carácter exhortativo tan marcado e invitan a la acción más amablemente. “Nos ayudaría mucho que…”, sería una frase más amable y componedora.
Hay muchas formas de decir a un cliente que debe pagar algo. Y desde luego que utilizar el verbo “deber” no es la mejor. Es más adecuado introducir la cuestión con una frase más conciliatoria: “Según muestran nuestros registros…”.
Debemos dirigirnos con respeto y empatía hacia las personas, en especial si de ellos proviene nuestra fuente de ingresos.
Como vemos, en ocasiones nuestras frases son demasiado directas, o tenemos frente a nosotros a una persona muy sensible. De ahí que nuestra conversación deba ser llevada con extremo respeto y con intencionalidad muy cuidadosa.
Estos 6 ejemplos son las más recurrentes frases que no deberías decir, aunque hay muchas más.
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